Bewust werken aan consumentenvertrouwen; absolute noodzaak

In deze economische crisis wordt consumentenvertrouwen steeds belangrijker. Maar het vertrouwen wordt ook steeds vluchtiger, door de invloed van Internet.
U denkt wellicht dat het werken aan vertrouwen vooral iets is voor banken en verzekeraars. Maar ook voor winkelketens is het werken aan consumentenvertrouwen van groot belang. Wat betekent dit voor franchisegever en franchisenemers?

Mede dankzij Internet wordt het voor consumenten steeds gemakkelijker om ongenuanceerd te klagen over een organisatie, een merk of een winkelier. Dit heeft gevolgen voor de wijze waarop franchisegever en franchisenemer omgaan met hun merk, hun bedrijfsvoering en met elkaar. Het bewust werken aan consumentenvertrouwen is namelijk wel degelijk mogelijk, en naar mijn mening zelfs absoluut noodzakelijk.

De franchisegever dient in zijn centrale marketing en promotie tegenwoordig andere accenten te leggen. Ook professionele public relations, een actieve focus op Internet (en hiermee bedoel ik niet alleen de eigen site) en consumentenbeoordelingen zijn nu van belang.

Het omgaan met eventuele negatieve berichtgeving via de media of internetfora bijvoorbeeld, is een verantwoordelijkheid van de centrale organisatie. Ook al komt het hopelijk niet; als het gebeurt, zult u er op voorbereid moeten zijn. Kijk hierbij ook hoe u hierop zou kunnen anticiperen, in plaats van alleen te reageren. Als een franchisegever op haar centrale website regelmatig gunstige beoordelingen van consumenten kan tonen, is de formule veel minder kwetsbaar wanneer een ontevreden klant ergens op Internet zijn beklag doet.

Elke franchisenemer dient zich te realiseren dat hij deel uitmaakt van een keten en dat hij die keten beïnvloedt, positief of negatief. Hij kan het vertrouwen van consumenten in het formulemerk verstevigen, maar ook ondermijnen. En met dit laatste benadeelt hij natuurlijk ook zijn collega-franchisenemers.

Ik roep franchisenemers dan ook steeds vaker op om indien nodig andere franchisenemers aan te spreken op gedrag dat het consumentenvertrouwen in de formule kan ondermijnen. Vergeet echter niet om dit genuanceerd (op de inhoud en niet op de persoon, met argumenten) te doen! Het consumentenvertrouwen is vooral gebaat bij constructieve interne communicatie in uw franchiseorganisatie.

Maurice van Rijn
Senior consultant
Koelewijn & Partners